數(shù)字時(shí)代，當(dāng)行技術(shù)之道；以數(shù)據(jù)賦能，數(shù)業(yè)融合方能勇立潮頭。

近年來(lái)，湖北省局（公司）積極探索營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深入推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，聚焦零售戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)感知，豐富服務(wù)場(chǎng)景，拓寬服務(wù)半徑，建立“多觸點(diǎn)采集和高效率響應(yīng)服務(wù)訴求”通道，推動(dòng)形成點(diǎn)線面結(jié)合、線上線下融合的“碼上說(shuō) 馬上辦”大服務(wù)模式，充分釋放數(shù)業(yè)融合為客戶(hù)服務(wù)賦能的價(jià)值和潛能。在2024年行業(yè)首屆省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)創(chuàng)新應(yīng)用成果評(píng)選中，“碼上說(shuō) 馬上辦”服務(wù)模式成功入圍十大重點(diǎn)推薦成果。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) 業(yè)務(wù)牽引 激發(fā)新質(zhì)生產(chǎn)力

近年來(lái)，行業(yè)深入開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意、我們?cè)谛袆?dòng)”以及“消費(fèi)者在哪里、我們就在哪里”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，努力讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。

“在此過(guò)程中，我們意識(shí)到運(yùn)用新質(zhì)生產(chǎn)力提升客戶(hù)和消費(fèi)者滿(mǎn)意度、數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景尚有短板亟待破題，從系統(tǒng)性、技術(shù)性、高效性出發(fā)，構(gòu)建更加讓零售戶(hù)和消費(fèi)者滿(mǎn)意的新服務(wù)模式勢(shì)在必行?！焙笔【郑ü荆┚頍熶N(xiāo)售管理處處長(zhǎng)鄭祖雄表示。

思維決定格局，思路決定出路。按照湖北省局（公司）黨組書(shū)記、局長(zhǎng)、總經(jīng)理李民燈在基層調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)的“職能職責(zé)要到位、服務(wù)支撐要到位，服務(wù)的核心就是用對(duì)方喜歡的方式提供對(duì)方喜歡的服務(wù)”，湖北煙草商業(yè)形成了“選取零售戶(hù)和消費(fèi)者喜歡的方式，通過(guò)信息技術(shù)和平臺(tái)支撐延伸服務(wù)觸角，聚焦客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)訴求處置效率和服務(wù)質(zhì)量最大化”的創(chuàng)新思路，以數(shù)業(yè)融合為路徑的“碼上說(shuō) 馬上辦”訴求響應(yīng)處置方案隨即出臺(tái)。

零售戶(hù)和消費(fèi)者良好的服務(wù)體驗(yàn)，核心在于有效降低顧客在獲取服務(wù)時(shí)所需付出的時(shí)間成本、精力成本，提高正向服務(wù)感知。

什么收集方式客戶(hù)最接受？什么反饋渠道消費(fèi)者最方便？什么流程最簡(jiǎn)潔高效？湖北省局（公司）成立專(zhuān)班，統(tǒng)籌謀劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)，與試點(diǎn)單位反復(fù)論證、研討。

2023年6月，通過(guò)表單設(shè)計(jì)的“碼上說(shuō) 馬上辦”小工具在試點(diǎn)單位上線，柜臺(tái)上的“碼上說(shuō) 馬上辦”二維碼讓訴求響應(yīng)服務(wù)由“無(wú)形”走向“有形”。

8月，整理行政許可、貨源投放、真假煙識(shí)別等與卷煙營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)服務(wù)相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題，制定規(guī)范統(tǒng)一的解答口徑，訴求響應(yīng)服務(wù)由“經(jīng)驗(yàn)”走向“精細(xì)”。

10月，制定訴求信息響應(yīng)機(jī)制，明確信息流轉(zhuǎn)要求，規(guī)范信息處置方式，接單、派單、做單流程基本建立；同時(shí)創(chuàng)新建立“回單”流程，零售戶(hù)和消費(fèi)者可以回放查看處置過(guò)程，并對(duì)服務(wù)效果“一鍵評(píng)價(jià)”，訴求響應(yīng)服務(wù)由“傳統(tǒng)”走向“現(xiàn)代”。

10月末，“碼上說(shuō) 馬上辦”正式入駐試點(diǎn)單位微信公眾號(hào)，全面推廣應(yīng)用，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的訴求響應(yīng)新模式逐漸展露對(duì)業(yè)務(wù)工作的推進(jìn)和促進(jìn)作用。

平臺(tái)驅(qū)動(dòng) 系統(tǒng)發(fā)力 構(gòu)建服務(wù)大格局

“碼上說(shuō) 馬上辦”要建設(shè)的不僅僅是一個(gè)信息流轉(zhuǎn)渠道，而是一個(gè)整體性的、系統(tǒng)性的服務(wù)體系。如何讓客戶(hù)有無(wú)處不在的服務(wù)感知、讓消費(fèi)者服務(wù)走上快車(chē)道是推動(dòng)項(xiàng)目落實(shí)落地見(jiàn)效的重點(diǎn)。

項(xiàng)目組聚焦目標(biāo)又展開(kāi)新一輪的課題攻堅(jiān)，依托省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)平臺(tái)一一給出解決方案，切實(shí)將階段性工作成果轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題、優(yōu)化服務(wù)的實(shí)際成效。

智能響應(yīng)上“云”。將《客戶(hù)服務(wù)答疑100問(wèn)》植入“知音服務(wù)公眾號(hào)”等平臺(tái)，配置不同角色入口，零售戶(hù)和消費(fèi)者可實(shí)時(shí)獲取卷煙日常經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)訴求響應(yīng)“關(guān)口前移”。

智慧服務(wù)升“級(jí)”。搭建智能客服功能，將信息展示功能升級(jí)為檢索功能，配置訂貨端、綜合區(qū)入口，在雙向互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)訴求響應(yīng)服務(wù)由“上菜”向“點(diǎn)單”升級(jí)。

信息處置在“線”。固化接單、派單、做單、回單4個(gè)10分鐘管理流程，子系統(tǒng)平臺(tái)端、客戶(hù)訂貨端、消費(fèi)者手機(jī)端互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)訴求信息處置全流程可視化跟蹤，為顧客提供“看得見(jiàn)”的服務(wù)。

服務(wù)管理加“碼”。圍繞事前、事中、事后關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、屬地管理、規(guī)范處置、職責(zé)明晰”原則完善管理辦法，打通層級(jí)、部門(mén)、區(qū)域間受理與處置的壁壘，形成權(quán)責(zé)清晰的管理體系，確保接單有責(zé)、派單有規(guī)、做單有據(jù)、回單有評(píng)。

優(yōu)化改進(jìn)提“速”。建立“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)”機(jī)制，“算出”意見(jiàn)訴求的焦點(diǎn)熱點(diǎn)，“讀出”客戶(hù)訴求的內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢(shì)，圍繞訴求處置評(píng)價(jià)結(jié)果查找工作短板，形成PDCA循環(huán)式持續(xù)改進(jìn)效果，推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早解決。

線下助力增“效”。充分發(fā)揮基層黨組織功能作用，以黨員志愿隊(duì)、知音服務(wù)隊(duì)為有效補(bǔ)充，把暖心服務(wù)送到客戶(hù)“家門(mén)口”，高效快速解決零售戶(hù)和消費(fèi)者難題，有效營(yíng)造客我共同成長(zhǎng)的良好氛圍。

“你們的響應(yīng)好快啊，我提交了一條建議，才兩分鐘電話(huà)回復(fù)就來(lái)了，真是神速！”零售戶(hù)李青松贊嘆道。

“所以才叫‘馬上辦’啊，以后有什么意見(jiàn)建議都可以‘碼上說(shuō)’，我們馬上響應(yīng)！”客戶(hù)經(jīng)理王敏笑著說(shuō)。

自啟用子系統(tǒng)平臺(tái)“碼上說(shuō) 馬上辦”以來(lái)，線上咨詢(xún)欄目點(diǎn)擊9476戶(hù)次，智慧助手查詢(xún)3213戶(hù)次，子系統(tǒng)平臺(tái)共接收到零售戶(hù)及消費(fèi)者咨詢(xún)及訴求信息216條，均在10分鐘之內(nèi)及時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)之內(nèi)處置完畢，達(dá)到了“事事有回音、件件有落實(shí)”。

處置完畢的216條訴求信息線上評(píng)價(jià)率99%，線上好評(píng)率100%；在2023年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，試點(diǎn)單位客戶(hù)滿(mǎn)意度得分96.53分，比全省平均水平高0.3分，同比提升1.21分，“客戶(hù)為本、服務(wù)至上”的理念深入基層，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新真正轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能。

“碼上說(shuō) 馬上辦”是服務(wù)窗口，更是鄭重承諾。服務(wù)無(wú)止境，讓客戶(hù)和消費(fèi)者滿(mǎn)意永遠(yuǎn)在路上，湖北煙草商業(yè)將繼續(xù)致力于強(qiáng)化平臺(tái)支撐、豐富服務(wù)場(chǎng)景、鍛造數(shù)字團(tuán)隊(duì)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。